Casse lors de la livraison de mon carrelage - comment réagir ?

Casse lors de la livraison de mon carrelage - comment réagir ?

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Vous avez commandé du carrelage (ou lames de parquets, vinyles, stratifié) sur notre site internet comme des milliers d'autres avant vous, et vous attendez le transporteur qui a pris rendez-vous pour vous livrer devant votre domicile.

Dans 99,2% de nos commandes passées, aucune casse n'a été à déplorer sur les livraisons de nos carrelages. Les aléas du transport de marchandises et de carrelage font qu'il est toutefois possible que cela arrive.

Cela peut se produire dans TOUTES les entreprises livrant les marchandises, et soyons honnêtes, même à nous. La devise de Donga Carrelage est la transparence. Sur les prix, sur nos méthodes, sur le respect des délais, et donc même sur les problèmes que nous pouvons rencontrer. L'essentiel étant de les régler simplement et rapidement.

On reconnaît la valeur d'une entreprise dans sa capacité à solutionner les problèmes quand il y en a, et non pas quand tout va bien. La force de Donga réside aussi dans sa capacité à anticiper et prévenir les problèmes avant qu'ils n'arrivent.

Les petites casses

La procédure traditionnelle dans les autres entreprises est d'envoyer le nombre exact du produit commandé, et d'espérer que tout se passe bien. En cas de petite casse, le client doit alors remplir le bon du transport et attendre d'être relivré des quelques produits cassés. Cela engendre des procédures administratives pour tout le monde et une perte de temps générale avec des retards possibles sur le chantier.

Chez Donga, nous avons rapidement réalisé que pour les petites casses, le temps perdu pour le client valait beaucoup plus que le montant de la casse en lui-même.

 C'est pourquoi désormais, nous rajoutons à notre charge sur toutes les livraisons, quelques carreaux supplémentaires (ou lames de parquets, vinyles, stratifié le cas échéant).

Ces quelques carreaux supplémentaires, vont permettre de prévenir les petites casses : choc sur un paquet, coin abîmé au déchargement, etc. Ainsi, nous nous assurons que si 1m² de carrelage est cassé pendant le transport ou la livraison, vous aurez toujours au moins le nombre de carreaux suffisants pour finir votre chantier, sans avoir aucune démarche à effectuer. Notez tout de même un petit mot sur le bon du transporteur si vous constatez une casse, même minime. Cela ne coûte rien.

Que faire en cas de casse importante ?

Malgré toutes nos précautions, il peut toujours y avoir un problème de manutention ou de déchargement avec une casse plus importante que les quelques carreaux supplémentaires. Cela représente une part infime de nos livraisons mais le risque n'est pas nul.

Dans ce cas-là pas de panique, la marchandise cassée vous sera réexpédiée rapidement.

Ne signez rien avant d'avoir tout noté sur le bon du transporteur (nombre de carreaux ou de paquets cassés) et acceptez uniquement la marchandise en bon état. Prenez le temps de vérifier ce qui est cassé ou ce qui ne l'est pas. Mieux vaut prendre 10 minutes maintenant que de perdre 3 heures plus tard pour tenter de prouver ce qui est cassé ou non. La seule preuve que nous pourrons avancer face au transporteur pour vous relivrer vos carreaux est le bon du transporteur. Si rien n'est noté sur le bon, le transporteur considère que rien n'est cassé.

Cette procédure est très simple mais essentielle. Si tout est noté sur le bon, alors l'assurance du transporteur prend en charge la marchandise et le transport supplémentaire et vous relivre dans les meilleurs délais.

Exemple de bon de livraison d'une casse

Pour être tout à fait transparent, voici l'exemple d'une des rares livraisons avec une casse importante.

Le client a très bien réagi en marquant précisément le nombre de paquets refusés car cassés, et en conservant l'autre palette intacte.

Cela nous a permis de reprogrammer la livraison de son carrelage très rapidement pour qu'il puisse finir le chantier dans les délais.

Les dates du bon nous permettent également de constater la chronologie de cette commande :

mercredi 19 février : réception de la commande du client & commande auprès de l'usine de carrelage

lundi 24 février : commande prête à l'usine et chargée par le transporteur

mercredi 26 février : départ de la commande d'Espagne (région de Valence)

jeudi 5 mars : livraison client en Corrèze

Soit une livraison 16 jours après la réception de la commande du client quand nous annonçons de 2 à 4 semaines de délais.

La relivraison du carrelage cassé a pu être effectuée dans les 15 jours suivants.

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  •  Commentaires ( 1 )
 Amaury Pontus
Merci pour cet éclairage essentiel concernant les livraisons et pour votre transparence.
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